רוב העסקים הגדולים,הבינוניים ואף הקטנים, מתפעלים היום אתרי אינטרנט לצורך הגדלת היקף הסחר , לצורך סחר ושיווק בחו"ל, והגדלת היקף המכירות והלקוחות מעבר לים, כמעט כל עסק ,כל תאגיד וכל חברה זקוק לניהול יעיל וחסכוני של קשרי לקוחות, בנוסף לניהול צוותי העובדים, מעקב ביצוע משימות, ועוד. ברוב העסקים נדרשת לצורך כך מערכת ניהול קשרי לקוחות דיגיטלית. תוכנת CRM מספקת את הסחורה ביעילות מרבית.

מהי תוכנת CRM?

תוכנת CRM היא אחת מהמערכות הקיימות לניהול קשרי לקוחות הכוללות בין היתר את המרכיבים הבאים:

1. מידע על הלקוח המאפשר לייצר הבנה של הלקוח וצרכיו כגון: פרטים אישיים, גיל, עיסוק, מצב משפחתי, במקרה של לקוח ארגוני יכלול המידע את תחום העיסוק, את בעלי תפקידי המפתח, את המיקום הגיאוגרפי של הסניפים או של המפעלים ועוד.
2. דפוסי צריכה והעדפות הלקוח הם נתונים שניתן בקלות לאתר בתוכנת CRM, למשל בבנק , מערכת קשרי הלקוחות תכלול מידע על מוצרים בנקאיים שהלקוח מעדיף ועל התנהגותו בעבר.
3. סוגי מוצרים שהלקוח מעדיף כגון, העדפת ערוצי ההתקשרות איתו : דרך נציג החברה, או בשיחת טלפון או ברשת החברתית או במייל.
4. שביעות רצונו של הלקוח ואם הוא לקוח מרוצה הוא עשוי בהמשך להרחיב את פעילותו ולהמליץ על שירותי החברה לחברים, או אולי לפעמים הלקוח שאינו מרוצה שוקל לעזוב את החברה ולעבור למתחרה אחר .
5. נתונים שיווקיים ואיך משווקים שירותים ומוצרים, כמו למשל, פילוח לקוחות לקבוצות שלהן כדאי להציע מוצר או שירות מסוים. גם קמפיין שיווקי מסויים עבור פלח שוק מסוים, מבצעים ועוד.
6. אפשר לאתר בקלות בתוכנת CRM את ניתוח נתוני הלקוחות על פי נטייתם של הלקוחות והתנהגותם של הלקוחות
7. מוקד שירות אליו יכולים הלקוחות לפנות בעת הצורך בקבלת שירות
8. ניהול אוטומטי של כל השלבים בתהליכי המכירה בכדי לייעל למינימום הכרחי את הזמן שאנשי המכירות יקדישו בכל שלב.

מהם העקרונות החשובים בניהול קשרי לקוחות

פרט לשימוש היעיל בתכנת CRM, ישנם מספר עקרונות נוספים וחשובים בניהול קשרי לקוחות, כגון מרכזיות הלקוח, כלומר התמקדות יותר בלקוח ופחות במוצר, גם את שונות הלקוח כדאי לקחת בחשבון, ואת הקשר לטווח ארוך, שימור ופיתוח לקוחות קיימים בד בבד עם רכישת לקוחות חדשים.